• 復盤“開發票”事件:玩家積怨所致,倒逼廠商思考自我定位

    在預防“開發票”爆發的事情上,游戲企業還是有努力的空間的,畢竟沒必要讓廠商站在玩家的對立面。

    【GameLook專稿,轉載請注明出處】

    GameLook報道/8月30日凌晨,DNF官方運營團隊緊急在官網貼出一則道歉聲明,就“將一封投稿誤發布至官網”事件向玩家正式表示誠摯歉意,并稱已對相關涉事人員予以停職處理,同時再次重申90B套可以在后續95版本中升級。

    自此,轟轟烈烈的800萬勇士“開發票”運動以玩家取得壓倒性的勝利告終。按照官方承諾來看,DNF國服韓服將變成兩個不同的版本,韓服玩家也因此自嘲本家成為“體驗服”,這也是國服玩家爭取的結果,“開發票”事件后續影響預期將會逐漸減弱。

    此外,DNF官方運營團隊承認錯誤并道歉的同時,還表示將開展更多的交流活動,加強與DNF與玩家之間的及時有效溝通。

    “開發票”不是一天煉成的

    根據7月13日DNF韓服公布的十三周年重大改版信息,DNF等級上限提升為95級,現有90級史詩套裝在韓服確認不可升級,而更新相對延后國服也有可能繼承這一設定。該消息一出,玩家層面反映強烈,特別是許多花費大量精力和金錢集齊裝備的核心用戶。目前90版本上線一年半時間,考慮到90A需要刷深淵隨機出,再集材料升級,因此90B套裝想要完美畢業同樣需要花費一年半時間,導致如今還有部分玩家目前都沒有畢業。

    而DNF知名主播旭旭寶寶曾在一次直播中透露,自己在多個賬號的90B裝備打造中花費了2000萬元,一旦95版本不能升級,無論是對于已經花費巨額打造的大R,還是用了一年時間還沒能完美畢業的中小R以及普通玩家,對玩家積極性的打擊是驚人的。畢竟用了一年多時間收集強化的裝備,說淘汰就淘汰,絕大部分玩家情感上都難以接受。因此不少玩家通過在無保護券的情況下強化碎掉裝備,以此作為自己的退坑聲明,即便不那么偏激的,也選擇不再保持之前那么高熱情的付費欲望,因為畢竟一畢業就淘汰,玩家很容易認為是在浪費錢。

    由于事關緊要,國服方面一直未有對90B套升級問題做明確表態,玩家只能從DNF國服運營團隊代表、策劃史派克的一言一行進行揣測。基于落袋為安的心理,玩家更容易從策劃一則則模棱兩可的微博中,得出自己希望的結論。

    事實上,早在月初,就有玩家分析策劃史派克所發微博判斷,國服會擁有自己特色的95版本——即韓服90B套不能升,國服就能升。如今在玩家“開發票”核武器轟炸之下,該說法還真的實現了。

    不過“開發票”本身引發的導火索,其實就是玩家期望破滅。8月25日中元節,DNF召開玩家見面會,外界預期運營團隊會正式對90B套是否能升級一事做出最終正式釋疑,然而遺憾的是,玩家沒有得到自己想要的結果。

    因認為被敷衍欺騙,已經有多次示威活動組織經驗的DNF玩家,很快就針對此事在官方論壇、貼吧發起了抗議活動。活動被鎮壓(帖子被刪除)后,示威活動升級,變成了游戲內的“罷服”運動;再次被鎮壓后(傳言封號),示威進一步升級,變成了學習FGO玩家的要求“開發票”運動。

    其中,“開發票”事件的導火索,源自8月26日,在DNF官網上發布的一篇名為“理性看待問題就要被噴死?”的疑似公告,官方懟玩家、如同警察打人一樣讓人在情感上難以接受,DNF吧主甚至也直言沒有見過這樣的官方公告。盛怒之下,有玩家將活動等級定性為“圣戰”(這是DNF玩家第三次發起圣戰活動),開始倡議學習FGO玩家,祭出要求騰訊“開發票”的大殺招,向運營團隊施壓。

    后續的事情我們都知道了,826圣戰當天,貼吧某自稱騰訊財務人員的網友曝出一個小組就開出7萬多張發票,各式開發票表情包也層出不窮。第二天,運營團隊就發布公告確認,90B套可以升級。不過此時玩家訴求已經擴大,提出了“史派克不走,圣戰不止”的口號。到8月30日凌晨,DNF官方運營團隊正式道歉并宣布已將相關涉事人員停職,圣戰宣告結束。

    根據官方的回應,所謂“理性看待問題公告”是將玩家投稿誤發官網,盡管該“公告”只存活了5分鐘,但引起的殺傷力可謂驚人。尷尬的是,不知是運營團隊成員過于緊張一時手滑,還是投稿系統的確有問題,運營團隊正式道歉前該公告又一次被眼尖的玩家注意到再次短暫出現在官網。

    積極溝通是一則良方

    “開發票”的威力我們在兩天前的報道中已經進行了介紹,其本質是一種利用玩家財務部門接觸管理層的短路徑,以造成騰訊財務部門工作壓力的方式引發管理層注意,最終效果是引起稅務部門的注意,讓游戲運營團隊和整個公司承擔無法承擔的壓力,進而逼迫運營團隊向玩家妥協。

    重新捋一遍,我們會發現,此次DNF玩家“開發票”事件,與FGO玩家“開發票”事件十分類似,都是玩家長期對于游戲運營團隊的積壓不滿的爆發。并且多個逐漸升級的抗議行為沒有得到及時的安撫和解決,最終發酵,超出運營團隊的應對能力,導致團隊需要全盤接受玩家要求。

    也就是說,玩家群體性事件的起因,向來不是單次運營事故,而是長期的“積怨”所致。

    DNF道歉公告中也提到這一點,官方承認“在傳遞信息時不夠明確和及時”,“跟大家缺乏更緊密的、有效的溝通方式”。換言之,如果能夠重視起每一次不那么有威脅的玩家意見,積極溝通有效釋疑,“開發票”是能夠被預防的。

    同時GameLook也在之前的稿件中提出,“開發票”立竿見影的效果,很快會形成并得到推廣。基于人氣越高的游戲越容易積壓玩家不滿情緒的考慮,“開發票”會繼續沖擊以騰訊網易為代表的大廠,然后慢慢下沉到中等廠商。事實也正如我們所預料,近日包含《逆水寒》、《劍網3》、《天涯明月刀》等人氣網游的貼吧等地,都出現了不少討論如何開發票的話題。

    個別貼吧討論過多甚至被吧務開貼置頂

    廠商要當好“服務員”而非“管理員”

    版號在前,發票在后,中國游戲廠商突然就面臨了最危險的時刻。那游戲廠商真的就沒有辦法嗎?如果“開發票”爆發了,的確如此,乖乖繳械投降是唯一選擇。畢竟游戲公司面對的還將會是國家部門,而不止是一直打交道的玩家,整個量級不一樣了。

    好比原來游戲廠商是三體人,玩家是地球人,但突然有一天,地球人發現自己手上有二向箔了。

    不過,在預防“開發票”爆發的事情上,游戲企業還是有努力的空間的,畢竟沒必要讓廠商站在玩家的對立面。我們在之前也提到,防止“開發票”找上門的最好辦法是重視日常運營工作中,玩家任何似乎細枝末節的抱怨反饋,并與用戶保持良好溝通。一方面將玩家“怨氣”保持在較低水平,同時也表現出積極處理問題的態度,搏得大部分用戶的好感,在發生運營事故時更易得到諒解。

    當然上述只是治標的表面,最重要的,是游戲企業需要在內在完成思維轉變。

    事實上,雖然看似游戲廠商越來越禮貌,越來越愛道歉,但中國游戲廠商其實還沒有擺脫端游時代的家長思維,對自身定位缺乏“服務員”意識,依然保持“管理員”的自我認知。這與中國傳統的官本位思想息息相關,對于已經是2018年的今天,顯然已經不合時宜。

    因為廠商思維存在固化,但玩家卻已經不一樣了。以前游戲運營叫GM,掌握玩家生殺大權;現在游戲運營在玩家眼中只是客服,再高職位的策劃只是背鍋位。自媒體時代的到來,讓每個人都擁有了自我表達的渠道,各種大型社交媒體的出現,也讓玩家抱團,形成群聚性力量成為可能。

    廠商與玩家地位事實已經徹底翻轉,如若不能意識到這一點,“開發票”只會一次又一次的出現,游戲廠商也會一次又一次處于疲于奔命的狀態。未來,游戲廠商不再只是制造商品的工廠,而是需要奉行顧客就是上帝的商店。至少,是玩家能夠感覺自己是上帝的商店。

     

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